智能客服机器人：比微软小冰更能黏人

如果你向一款智能客服机器人发问芈八子与秦始皇有什么关系？，结果机器人充满著困惑地质问芈怎么有可能生八个儿子？你不会会心碎？亚马逊首席执行官贝佐斯这样说道过：在过去，如果你让客户不高兴了，他们可能会告诉他的六个朋友。在互联网的时代，他们可能会告诉他6000个。随着互联网的发展，基于人工智能技术的虚拟世界机器人也崭露头角，其中既有我们所熟悉的微软公司小冰、苹果Siri，也有一夜蓬勃发展火遍大江南北的小黄鸡。技术服务于商业，企业客服也步入了人工智能时代，但客服不相等卖萌骗淑女，陪聊型机器人似乎不是智能客服的最佳自由选择。

　　对展开咨询的用户而言，最基础的市场需求就是优良的客服体验。很似乎，如果在咨询问题的时候，等待时间过于过漫长，或者客服问无法很好的解决问题所咨询的问题，甚至答非所问，对于用户而言，这就是一次差劲的客服体验。只有客服体验就越好，用户满意度才就越强劲，用户粘性才越高。

因此，获取优良的客服体验毫无疑问是企业经营制胜的重要一环。　　对于轻资产的新型企业而言，基于云计算的SaaS型智能客服于是以沦为企业客服的最重要发展方向。以风语者客服机器人为事例，中通网络通信股份有限公司创意发售的这一行业内唯一集移动服务管理、语音服务、CRM客户关系管理及企业社交为一体的服务型SAAS云平台产品，通过智能机器人客服（AI）、人工在线客服（IM）、电话客服（IPCC）三位一体的人组服务模式，使用户和企业之间创建了724小时平稳高效的服务闭环。

　　智能机器人客服可以更为较慢并标准化的利用科学知识，符合参观者以大自然对话或文字聊天的形式展开客服咨询，将客服人员从以往的大量重复性解说和懒散的对话过程中解放出来。对于智能机器人客服而言，精确解读客户发问的表达意见毫无疑问是最关键的。中通网络CEO董国杰回应，中通网络与中科院、北京交通大学展开产学研合作，在既有的ASR和NLP引擎基础上，针对标准化领域和电商、身体健康、教育、金融、政府等横向领域分别展开了算法优化和个性化自定义，免费向开发者对外开放标准化知识库、行业知识库、领域词库、语音辨识引擎和自然语言处置引擎。　　风语者客服机器人是人工智能技术融合10年的客服行业经验的智慧结晶，其独特的场景辨识推理小说能力可以较慢捕猎话题，其分词、词性标示、命名实体辨识性能超过96%以上，其语音辨识技术在现场和近场都有不错展现出。

在知识库自自学方面，深度优化的机器学习算法可以精确检验出有不得而知问题并通过上下文关联预提答案概要，开发者可一键收录于至个性化知识库接管己用。　　人工客服方面，中通网络获取了IM和IPCC两种服务通路。从机器人客服转换至人工客服的整个操作者一直在同一个不会话界面已完成，最大限度的确保了整体服务体验的无缝交会，同时IPCC也是对险恶网络环境下的一种用户关怀，便利用户必要电联。

中通网络的即时通讯能力基于几乎自律知识产权的IM引擎，针对移动互联网和用户的碎片化场景做到了深度优化，能确保在简单的网络环境和硬件局限下，以极低的能耗和稳定性获取安全性及时的消息服务，保证不扔消息。　　在移动互联网时代，用户与企业交流的渠道更加多样化，移动渠道，社交渠道慢慢占有了人们的整个生活，企业必须一个统一多渠道的平台，处置来自有所不同渠道的客户反对问题。

风语者客服机器人目前反对终端AndroidAPP、iOSAPP、微信公众号（订阅者号/服务号）、网站等四类主流终端，将多端咨询统一汇聚法院，同时获取风语者客服APP协助客服人员挣脱PC必要通过手机获取客服服务。这些，都在细节上补足了人工客服的严重不足，整体上提高了客户服务的质量和用户满意度。

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